Поддержка для маркетинговых платформ: «цифры не сходятся» разбирается по регламенту

Пользователь martech-платформы — профессионал, который пишет в поддержку, когда у него не сошёлся отчёт перед клиентом. Ему нужен не вежливый ответ, а разбор: откуда расхождение, что проверить, когда починят. Мы строим первую линию для B2B-платформ так, чтобы типовые расхождения разбирались по чек-листу, а в разработку уходили только настоящие дефекты — с воспроизведением.

Что приходит в поддержку платформы

• Подключение и доступы: рекламный кабинет не подключается, токен истёк, нет прав на нужный аккаунт.
• Расхождения в данных: цифры в платформе не совпадают с кабинетом — самая частая и самая сложная категория.
• Отчёты и дашборды: не те фильтры, не тот период, не та валюта, пустой отчёт.
• Автоправила и алерты: правило не сработало или сработало не вовремя.
• Биллинг: лимиты, списания, счета, смена тарифа.
• Роли и команды: кто что видит, приглашения, передача аккаунтов.

Разбор расхождений по чек-листу

Большинство обращений «цифры не сходятся» — не дефект платформы, а разница в правилах источников: окно атрибуции, часовой пояс, задержка обновления данных в кабинете, округление, фильтр по статусу кампании. Первая линия проходит по чек-листу этих причин вместе с пользователем, прежде чем эскалировать. Если расхождение не объясняется чек-листом и воспроизводится на нескольких периодах — это дефект, и он уходит в разработку с данными: аккаунт, период, метрика, цифры с обеих сторон, скриншоты.

1. Уточнить аккаунт, период, метрику и атрибуцию с обеих сторон.
2. Проверить по чек-листу известных причин: часовой пояс, окно атрибуции, задержка данных, фильтры, округление.
3. Если объясняется — ответить с объяснением и ссылкой на статью базы знаний.
4. Если нет — воспроизвести на втором периоде и эскалировать в разработку с данными и severity.
5. Сообщить пользователю срок и уведомить после исправления.

Поддержка, которая разгружает разработку

В B2B-платформах разработчики часто отвечают пользователям сами, потому что никто другой не разбирается в интеграциях. Это стоит команде дней работы в неделю. Первая линия, которая умеет читать логи интеграций, проверять токены и воспроизводить расхождение, снимает с разработки всё, что не требует правки кода, и передаёт остальное в виде тикета, который можно взять в работу сразу. Обращения при этом становятся источником регрессионных кейсов для тестирования интеграций.

Каналы, часы и тон

Для B2B — почта, чат в продукте, Telegram и Slack-коннект с ключевыми клиентами. Часы покрытия — рабочее время рынков клиентов с расширением на период отчётности в конце месяца, когда обращений больше всего. Тон — профессиональный и конкретный: без извинений вместо ответа, с цифрами и ссылками на документацию. Русский, английский и узбекский внутри команды.